問題
ある企業がSalesforceのEinstein AIを使って、顧客サービスの自動化を進めようとしています。
このAIシステムは顧客からの問い合わせに基づいて自動的に回答を生成します。
このプロセス中において、Salesforceの信頼済みAIの原則に基づき、特に重視するべき倫理的考慮事項は何でしょう？
A. 自動応答に利用されるAIモデルの説明可能性の確保
B. 顧客サービスの自動化を通じたコスト削減の最大化
C. AIモデルを用いることによる応答時間の短縮
正解
A. 自動応答に利用されるAIモデルの説明可能性の確保
B. 顧客サービスの自動化を通じたコスト削減の最大化
C. AIモデルを用いることによる応答時間の短縮
解説
A. 正解 - Salesforceの信頼済みAI原則では、AIの透明性と説明可能性が特に重要です。顧客サービスの分野では、AIの自動応答がどのように判断されたかを理解できることが信頼性を高めます。これにより、顧客が提供されるサービスの品質に対して信頼を持てるようになります。
B.不正解 - コスト削減はビジネスの経済的な利益に関わる重要な要素ですが、AIの倫理的な課題やSalesforceの信頼済みAI原則においては、より重要なのは「顧客体験の向上」や「公平性」と「透明性」といった倫理的配慮です。
倫理的な観点からは、AIの判断プロセスが理解できることや公正な対応が求められます。
C. 不正解 - AIモデルの応答時間の短縮は顧客体験の向上に貢献しますが、倫理的にはAIモデルの「説明可能性の確保」がより重要です。
AIがどのように判断を下しているかを理解できることで、信頼性が高まり、顧客や管理者が結果に対して適切に対応するための基盤が提供されます。
ポイント
つまり、AIの自動応答において最も重要なのは、説明可能性です。
AIがどのようにして答えを出しているのかが理解できるようにすることが大切です。
これにより、顧客がAIの判断に対して信頼を持てるようになります。たとえ応答が速くなっても、仕組みが不透明だと信頼を得ることは難しいです。
